Линия консультаций

Регламент работы «Линии консультаций»

Общие положения

Услуга Линия консультаций предоставляется клиентам ВИА Консультант как дополнительная в рамках действующих Договоров о поставке, адаптации и сопровождении экземпляров Систем КонсультантПлюс (предоставление информации и материалов, подготовленных с использованием Системы КонсультантПлюс).

Услуга Линия консультаций оказывается клиентам ВИА Консультант, у которых отсутствует задолженность за адаптацию и сопровождение экземпляров Систем КонсультантПлюс, для подписчиков журнала «Главная книга», а также предоставляется для организаций, находящихся на стадии рассмотрения предложения о возможности подключения и выбора Систем КонсультантПлюс.

С какими вопросами работает Линия консультаций

Линия консультаций предоставляет клиентам ВИА Консультант возможность получить ответы на формализованные вопросы по следующим тематикам:

• налогообложение;

• бухгалтерский учет;

• трудовое законодательство и кадровые вопросы;

• гражданское право;

• бюджетный учет;

• госзакупки.

С какими вопросами не работает Линия консультаций

В рамках услуги Линия консультаций не рассматриваются вопросы иных тематик (требующих узкой специализации экспертов) как, например, регулирование банковской деятельности, международное право, здравоохранение и медицинская деятельность, законодательство субъектов РФ, ВЭД, МСФО, таможенное и миграционное законодательство и др.

Если вопрос является очень сложным и требуется более 3 часов на подготовку ответа, в таком случае клиенту направляется соответствующее уведомления по электронной почте.

Решение о соответствии поступившего вопроса заявленным тематикам находится исключительно в компетенции экспертов Линии консультаций. В случае, если вопрос клиента выходит за рамки компетенции Линии консультаций, и ответ по существу не может быть дан, клиенту направляется соответствующее сообщение.

В рамках услуги Линия консультаций не предусмотрены никакие из следующих действий: принятие для экспертизы любых документов от пользователей, представительство в судах, обращения и переговоры от лица клиента в государственных органах или других организациях и т.п., проведение бухгалтерских или иных расчетов, анализ хозяйственных операций, разработка проектов документов, оценка перспектив судебных споров, правовая поддержка при проверках.

Как предоставляется ответ

Ответы предоставляются устно или письменно в виде текстовых файлов со ссылками на документы, содержащиеся в информационных банках Системы КонсультантПлюс.

При подготовке ответов экспертами Линии консультаций в качестве источника используются только документы и материалы из информационных банков КонсультантПлюс.

Вся предоставленная в ответах информация имеет справочный характер, ответственность за принятие любых решений, оценку рисков, выбор оптимального варианта и т.п. по своим вопросам клиенты несут самостоятельно.

Способы обращения на Линию консультаций

- непосредственно из Системы КонсультантПлюс (кнопка «Задать вопрос эксперту»);

- через сайт consultantvia.ru (раздел «Линия консультаций»);

- по электронной почте veda@consultant.vrn.ru;

- по телефону (473) 222-66-22.

При обращении пользователь кроме сформулированного вопроса должен указать следующую (контактную) информацию:

- Название своей организации;

- контактный телефон организации;

- контактный e-mail организации.

В случае устного обращения по телефону, если эксперт Линии консультаций сочтет необходимым (для более точного понимания вопроса), он может попросить клиента сформулировать вопрос письменно и направить его одним из трех других способов.

Порядок учета обращений клиентов на Линию консультаций

Все обращения на Линию консультаций фиксируются в журнале обращений. Для каждого обращения фиксируется следующая информация: время и дата обращения, способ обращения, название организации клиента, ФИО эксперта занимающегося подготовкой ответа, дата и время отправки ответа, отметка по результатам контрольного звонка, фиксирующего степень удовлетворенности ответом.

Контроль качества подготовленных ответов

В течении 1-3 дней с момента отправки ответа сотрудники Линии консультаций перезванивают пользователю, задавшему вопрос, с целью выяснить удовлетворенность ответом. При письменных обращениях в случае, если эксперту Линии консультаций требуются дополнительные разъяснения по формулировкам полученного вопроса, он может позвонить клиенту для получения таких разъяснений.

Сроки предоставления ответов Линией консультаций

По настоящему регламенту предельный срок подготовки ответа составляет 4 рабочих дня.

Срок подготовки ответа в исключительных случаях может быть увеличен по согласованию с клиентом.

Режим работы сотрудников Линии консультаций

Время работы экспертов Линии консультаций с 9:00 до 18:00 каждый рабочий день (кроме выходных и праздничных дней).

Ограничение по количеству ответов за период обслуживания (календарный месяц)

Максимальное возможное количество ответов на вопросы в рамках услуги Линия консультаций определяется версией (сетевитостью) сопровождаемого у клиента в текущем месяце комплекта Систем КонсультантПлюс:

- для локальных комплектов, смарт-комплектов – 5 ответов в месяц;

- для сетевых однопользовательских, для малых сетевых и для сетевых – 10 ответов в месяц.

При этом учитывается общее количество вопросов вне зависимости от того, заданы ли они в ходе одного или нескольких обращений в течение календарного месяца. В особо сложных ситуациях при согласовании с руководством ООО «ВИА «Консультант» количество обращений на Линию консультаций может быть изменено.

Примечание: Для подписчиков журнала «Главная книга» максимальное количество ответов в рамках услуги Линия консультаций – 3 ответа в месяц. Для организаций, находящихся на стадии рассмотрения предложения о возможности подключения и выбора Систем КонсультантПлюс, максимальное количество ответов в рамках услуги Линия консультаций – 2 ответа до момента заключения Договора о поставке, адаптации и сопровождении экземпляров Систем КонсультантПлюс.

Положение о работе Линии консультаций доводится до всех пользователей. ООО «ВИА «Консультант» имеет право вносить изменения в настоящее Положение, проинформировав об этом пользователей посредством размещения информации на сайте www.consultantvia.ru.

*Вся предоставленная в ответах информация имеет справочный характер, ответственность за принятие любых решений, оценку рисков, выбор оптимального варианта и т.п. по своим вопросам клиенты несут самостоятельно.